化解消費糾紛快些再快些

消費維權(quán)已不僅限于簡單的權(quán)益保障，而是影響民生福祉與市場活力的核心命題之一。它一頭承載著民生冷暖的溫度，一頭牽動著市場脈搏的跳動。如何高效化解消費糾紛，成為維護(hù)消費者權(quán)益、激活消費潛能的關(guān)鍵所在。

《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出實施消費維權(quán)提效行動，從強(qiáng)化源頭治理到完善多元化解機(jī)制，為新時代消費維權(quán)工作繪制了清晰的路線圖。長期以來，維權(quán)成本高、程序繁瑣、周期長等問題，讓許多消費者在面對侵權(quán)行為時望而卻步，不僅損害了消費者的切身利益，也在一定程度上擾亂了市場的正常秩序，抑制了消費活力的釋放。消費維權(quán)提效行動致力于降低消費者的維權(quán)門檻，縮短維權(quán)周期，讓消費者在權(quán)益受到侵害時能夠更加便捷、高效地維護(hù)自身權(quán)益，從而重塑消費者對市場的信任，激發(fā)消費潛力。

創(chuàng)新消費糾紛多元化解機(jī)制，為解決消費矛盾提供了更為豐富、靈活的路徑。“線上調(diào)解+行業(yè)自律+司法保障”立體化解決網(wǎng)絡(luò)，為不同類型的消費糾紛提供了量身定制的解決方案。浙江“消費寶”85%的線上調(diào)解成功率，彰顯了數(shù)字平臺在解決小額糾紛中的高效便捷；上海聯(lián)合調(diào)解機(jī)制的專業(yè)介入，確保了復(fù)雜糾紛的公平化解；各地“共享法庭”的推廣，讓重大侵權(quán)案件獲得了堅實的司法保障。這種分層分類的處理體系，實現(xiàn)了維權(quán)資源的精準(zhǔn)匹配和高效利用。

消費糾紛解決效率提升的背后，是治理理念的創(chuàng)新與升級。多元化解機(jī)制將糾紛解決從政府部門的“獨角戲”轉(zhuǎn)變?yōu)槿鐣?ldquo;大合唱”，形成了司法機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、經(jīng)營主體、消費者共同參與的治理格局。湖北組建的社會聯(lián)調(diào)隊伍、廣東建立的公益律師庫、各地推廣的行業(yè)調(diào)解組織，這些創(chuàng)新實踐都在詮釋著共建共治共享的治理理念。這種治理模式不僅減輕了行政負(fù)擔(dān)，還提升了解決效能。

更深層次地看，維權(quán)提效正在改變市場博弈的規(guī)則。當(dāng)維權(quán)渠道暢通無阻、解決機(jī)制高效有力時，消費者的議價能力自然提升，商家的侵權(quán)成本顯著增加。數(shù)據(jù)顯示，在湖北等先行地區(qū)，隨著線上和解平臺的普及，商家主動和解率明顯上升，重復(fù)投訴量持續(xù)下降。這說明，一個運轉(zhuǎn)良好的維權(quán)體系能夠形成市場凈化機(jī)制，讓誠信經(jīng)營成為企業(yè)的生存法則，讓放心消費成為市場的常態(tài)。

消費維權(quán)提效行動與多元化解消費糾紛機(jī)制相輔相成，共同作用于消費市場。前者從制度層面為消費者維權(quán)提供保障，后者則從實際操作層面拓寬了解決糾紛的渠道，助力營造出安全、放心、公平的消費環(huán)境，讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”。未來，需持續(xù)深化數(shù)智賦能，讓技術(shù)工具更加智能、更加便捷；完善多元共治，讓治理網(wǎng)絡(luò)更加緊密、更加高效；強(qiáng)化法治護(hù)航，讓規(guī)則底線更加堅固、更加有力。通過完善和推廣這些行之有效的舉措，不斷探索創(chuàng)新，讓消費維權(quán)工作更好地適應(yīng)市場變化和消費者需求。糾紛化解快一秒，消費信心長一分。讓消費糾紛化解的效能高些再高些，讓消費維權(quán)的工具箱豐富些再豐富些，是消費維權(quán)提效行動的要求，更是億萬消費者的共同心聲。