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廣州市歐亞床墊家具有限公司 廣州穗寶家具裝飾廠是以研制、開發(fā)、生產及銷售床墊、家具為主的大型綜合性股份合作制企業(yè)，是中國最早及最大的彈簧軟床墊生產企業(yè)，旗下?lián)碛袕V州市歐亞床墊家具有限公司、天津歐亞床墊家具有限公司、河北穗寶家具有限公司、廣州穗寶家具有限公司、廣州市穗寶室內裝飾配套工程有限公司等6家經營實體，形成了以主營床墊，并涉及家具、沙發(fā)、家居裝飾、酒店配套等多項業(yè)務的企業(yè)群體。2004年，被世界品牌實驗室（world
brand laboratory，簡稱WBL）列入“中國500最具價值品牌”，品牌價值達7.14億元。 企業(yè)主導產品是穗寶牌高級彈簧軟床墊，擁有近10萬平方米現(xiàn)代化廠房，通過ISO9001：2000質量管理體系認證，在規(guī)模上領先于全國同行。穗寶家具裝飾廠及其下屬企業(yè)歐亞床墊家具有限公司等憑著杰出的業(yè)績和高度的商譽，幾十年來屢獲行業(yè)最高榮譽，如：獲“中國500家最佳經濟效益工業(yè)企業(yè)家具制造業(yè)第1位”、“中國輕工業(yè)200強企業(yè)第144名”、“國家二級企業(yè)”、“全國輕工行業(yè)先進集體”、“外商投資先進技術企業(yè)”等企業(yè)重大榮譽。據國家統(tǒng)計局的全國調查統(tǒng)計表明，1997年、1998年穗寶床墊居全國床墊的銷售量第一、銷售額第一和市場占有率第一。另據2004年中國家具協(xié)會統(tǒng)計證明，穗寶床墊自1993年-2003年，連續(xù)保持11年在產量、銷售量、銷售額、利稅總額及市場占有率等五項指標上居全國同類產品第一位。這說明穗寶床墊多年來非常穩(wěn)定地保持著行業(yè)第一的領導地位。目前，穗寶床墊以年生產能力70萬張，年均銷售床墊40余萬張，遙遙領先于國內同行。 穗寶床墊銷售區(qū)域覆蓋全國32個省份，直接用戶超過1000萬人。并在其中30個省份均已經實現(xiàn)穩(wěn)固的布點銷售。在全國193個地級以上的市開辟了超過545個穗寶床墊一級（即直供）網點及1000多個二、三級網點。另外，穗寶床墊還進駐了100多家大型百貨商店，350多家大型家具城及沃爾瑪、家樂福、好又多、萬客隆、百佳等國際知名大型零售連鎖店，花園酒店、鳴泉居度假村等五星級或四星級酒店以上70多家。而在中國最大的兩個家具集散地廣東的樂從和蘇州的蠡口設立了輻射全國的批發(fā)平臺，從而形成一個極為龐大、穩(wěn)固、立體的營銷網絡，是中國惟一的真正的全國性品牌。 產品情況 穗寶床墊一向以產品質量卓著和穩(wěn)定而聞名于中國床墊市場，暢銷全國各地。經受了1000多萬用戶和30多年的市場檢驗，在各級市場監(jiān)督和檢驗中合格率均達100%。自20世紀80年代起，穗寶床墊幾乎囊括了國內所有權威質量評比、審核或國際展覽會的最高獎項或第一名，例如國家質量獎銀質獎（家具類最高獎）、輕工業(yè)部優(yōu)質產品、廣東省優(yōu)質產品、北京國際博覽會金獎、中國國際家具展覽會金獎、廣東省名牌產品等。2004年又獲得國家免檢產品榮譽稱號，品牌保證，實至名歸。經先進的設備、技術和工藝生產出來的“穗寶”床墊，其耐用性、回彈性、美觀性均是國內其他同類產品無法媲美的，產品的技術性能處于國內領先地位。 |
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售后服務介紹 穗寶床墊是全國銷量第一的名牌產品。從其誕生之日，企業(yè)就開始打造品牌產品的理念。其提供的產品價值包括產品核心價值——床墊和附加價值——完善的售后服務。 一、售后服務的目標 對穗寶床墊消費者，提供完善的產品運輸、保養(yǎng)、維修服務。同時灌輸正確的床墊選擇購買、使用、保養(yǎng)知識，積極推進健康睡眠知識的傳播。確保消費者有關產品質量的投訴得到及時妥善的處理，提高顧客滿意度。 二、售后服務制度 穗寶床墊的售后服務包括兩個情況，一種是常規(guī)性售后服務，即對所有消費者提供的服務，包括售后運輸、搬運服務，產品使用咨詢、說明，產品保養(yǎng)咨詢、說明，以及健康睡眠知識的介紹。另一種是特殊性售后服務，即在產品保用年限15年內出現(xiàn)的自然或者人為的對床墊造成的損害之后提供的專門服務，包括床墊更換、維修等等。 （一）常規(guī)性售后服務 穗寶的零售網絡包括公司自行經營和經銷代理經營兩種。其中除了北京、天津、上海和廣州有公司自己經營的網點外，其他近1000個零售網點皆由經銷代理經營。 對于公司自己經營的網點，公司保證運輸服務、搬運服務的提供。而產品使用說明，產品保養(yǎng)說明，以及健康睡眠知識的介紹都會隨產品本身以冊子的形式提供消費者閱讀。另外，產品說明冊子提供公司服務熱線，消費者憑隨產品購買獲得的“品質保證卡”在需要咨詢、投訴時可以撥打該熱線電話直接向穗寶公司尋求協(xié)助和解決方法。 對于穗寶代理銷售的產品，穗寶公司是通過經銷合同要求經銷商向消費者提供所被要求的咨詢、運輸、搬運，甚至臨時更換等服務的。經銷合同有專門條款，如果經銷商違背合同，公司有權力終止經銷關系。而一旦消費者不能在經銷商處得到必要的服務，也可以直接撥打公司售后服務熱線，穗寶公司將直接針對要求提供完善的服務。 （二）特殊性售后服務 穗寶床墊提供15年保養(yǎng)的承諾，即在15年內產品若出現(xiàn)質量問題，穗寶公司將針對情況所屬類別，提供產品運輸、維修、更換等相關的服務。 特殊性售后服務嚴格是按照ISO9001（2000版）所規(guī)定的《售后服務控制程序》執(zhí)行的。公司設有專門客戶服務中心，其中設有售后服務（投訴）熱線、產品質量問題評估、記錄、責任界定部門。客戶服務中心負責統(tǒng)籌物流運輸部門、產品維修部門，對每一個維修個案進行處理和跟蹤。具體工作流程直接受公司客戶服務部和ISO9001（2000版）證書頒發(fā)部門監(jiān)管。 三、售后服務機構 （一）
全員營銷的售后服務理念 穗寶公司售后服務機構是一個龐大的系統(tǒng)。因為穗寶集團的經營理念是為消費者售后服務是每一個穗寶員工的責任，而并不是單個售后服務部門的，售后服務部門（客戶服務中心）只是與消費者溝通的窗口，并直接統(tǒng)籌處理每一個投訴或者服務個案。整個售后服務所涉及的人員包括消費者購買所在地的經銷商，物流運輸部門、產品問題檢驗部門、市場部、銷售部、維修部門、服務熱線等。 為保證售后服務的及時快捷性，穗寶要求當地穗寶經銷商，地區(qū)的銷售人員作為提供售后服務的第一線。若消費者對產品使用狀況提出不滿，穗寶要求經銷商直接進行現(xiàn)場的問題鑒別。如果情況簡單，則經銷商直接提供問題解釋、床墊更換等服務；而當情況超出一般解決能力范圍，比如產品需要專業(yè)維修才能繼續(xù)使用，穗寶公司將要求經銷商臨時解決消費者使用問題，而公司內部與經銷商之間協(xié)調提供產品的解決方案，盡量不影響消費者的使用狀況。 （二）
穗寶公司客戶服務中心架構和人員 主責人員： 客戶服務中心：鄒雪貞 售后服務熱線：蘇雅斌，鄧雪芳 產品問題評審鑒定（質檢部）：鐘卓堅 物流部門：曹廣文 維修部門：呂德馨 銷售部門：由各銷售分公司總經理掛帥。 四、售后服務監(jiān)督、質量評估和考核 穗寶公司對售后服務除了受ISO9001頒發(fā)部門監(jiān)督外，還直接受市場發(fā)展部監(jiān)督。市場發(fā)展部除了定期向客戶服務中心調取數據庫進行統(tǒng)計、分析、評審外，還會定期向穗寶消費者進行產品質量、售后服務滿意度的市場調研。主要采用電話訪談、問卷調查的方式。整個調研同時受ISO認證部門監(jiān)控。 市場發(fā)展部將直接對產品售后服務反饋意見和統(tǒng)計數據進行問題分析，監(jiān)督售后服務質量的優(yōu)劣，并在存在制度性、結構性的服務問題出現(xiàn)時，采取必要的政策調整和重新跟蹤、監(jiān)控。 五、售后服務質量成果 經過多年的努力，穗寶的產品質量、服務質量深受消費者認可。其中榮獲“1996年購物首選品牌”第一名，榮獲“百佳中國家庭愛用品牌”稱號等榮譽就可見一斑。 2003年，由人民日報社市場信息中心主辦，聯(lián)合中國紡織工業(yè)協(xié)會、中國環(huán)境保護產業(yè)協(xié)會、中國建筑材料流通協(xié)會等60多家權威行業(yè)協(xié)會，《工人日報》、《科技日報》、《中國青年報》、《經濟參考報》、《中華工商時報》、《中國經濟時報》等10多家權威報刊，人民網、搜狐網、陽光315網等多家權威網站，在全國范圍內開展了為期120天的“首屆中國市場產品質量用戶滿意度調查”大型公益活動。該次活動將答卷數量多且用戶滿意率在95%以上首批千家企業(yè)名稱于該年年底公布，其中收錄床墊行業(yè)總共四家，而穗寶床墊排名首位。 從最近一年（2003年）的消費者市場調研中，用問卷調查方式，從全國選出7個中心城市（北京、哈爾濱、上海、杭州、廣州、深圳和汕頭），并隨機抽樣訪問了近1050個消費者，調查對穗寶產品、服務質量的滿意程度。其中在五梯度（極不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意）測評，滿意度在滿意或者以上占99%，其中非常滿意占18%。認為可能選擇重復購買的占28%，一定重復購買72%.。2003年的消費者滿意度總評分91.8分，屬于優(yōu)秀。 2005年3·15誠信承諾 廣州市歐亞床墊家具有限公司作為中國家具協(xié)會軟床墊專業(yè)委員會的骨干成員，作為已被廣大消費者認同的知名床墊品牌生產企業(yè)，為共同打擊假冒偽劣產品，凈化中國床墊市場，捍衛(wèi)廣大消費者權益，建立健康有序的市場秩序，公司向全國廣大消費者承諾： 1.公司生產的床墊，一定嚴格質量把關，保證所有產品絕對符合國家及行業(yè)制定之一切標準； 2.公司以滿足消費者最大需求為企業(yè)宗旨，為顧客提供超價值的、最優(yōu)質、最舒服、最科學的產品。 3.誠摯接受廣大消費者、新聞媒體和各級主管部門對企業(yè)進行監(jiān)督。公司將全力支持配合消費者、新聞媒體及有關部門的市場監(jiān)督行動，共同努力，建立良性的市場秩序。 “追求最優(yōu)質的睡眠，創(chuàng)造世界名牌”，是公司永遠的承諾！ 主要產品：穗寶SUIBAO床墊、家具、床上用品 |
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