“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)”系列報(bào)道多元化解讓消費(fèi)維權(quán)更高效

從湖北的“云端維權(quán)站”到浙江的“消費(fèi)寶”，從多元聯(lián)調(diào)隊(duì)伍到“云上共享法庭”，一個(gè)以數(shù)智技術(shù)為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤的消費(fèi)維權(quán)體系正在全國范圍內(nèi)加速構(gòu)建。今年3月15日，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合全國消協(xié)組織共同打造的“全國消協(xié)智慧315平臺”正式上線，標(biāo)志著我國消費(fèi)維權(quán)工作邁入數(shù)字化、智能化新階段。多部門密切配合，使行政調(diào)解、人民調(diào)解和司法確認(rèn)有機(jī)結(jié)合，共同促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)、妥善、多元化解，提升消費(fèi)維權(quán)效能。

線上和解 數(shù)智賦能“一鍵維權(quán)”

遇到消費(fèi)糾紛，如何高效便捷地維權(quán)？近年來，全國多地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織積極探索，通過搭建線上和解平臺，賦能消費(fèi)糾紛高效化解。從實(shí)踐來看，這些舉措真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，打通了消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，消費(fèi)者的滿意度不斷提升。

2021年3月15日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)著手建設(shè)的“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺”率先上線，通過數(shù)字賦能構(gòu)建24小時(shí)在線的消費(fèi)維權(quán)主陣地。消費(fèi)者通過官網(wǎng)、官微一鍵提交投訴材料，系統(tǒng)自動(dòng)匹配涉訴經(jīng)營者，建立起“7天響應(yīng)、超時(shí)轉(zhuǎn)辦”的機(jī)制。針對未入駐平臺的經(jīng)營者所涉投訴，平臺首創(chuàng)智能化審核篩查與脫敏公示制度，實(shí)時(shí)公布投訴信息。記者從湖北省消委會(huì)了解到，該平臺運(yùn)行4年多來，已有8萬家經(jīng)營主體入駐，累計(jì)受理投訴10.46萬件，辦結(jié)率達(dá)82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000多萬元，形成了覆蓋湖北全省的“云端維權(quán)站”。

“線上和解平臺真正實(shí)現(xiàn)了投訴不出門、解決訴求不出店，消費(fèi)者跟商家不用面對面。”湖北省消委會(huì)秘書長蔡浩在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，經(jīng)過4年多的實(shí)踐，湖北省消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出“三降三升”的顯著成效：投訴總量下降了、重復(fù)投訴量下降了、消費(fèi)者的維權(quán)成本下降了；維權(quán)力量、投訴處理效率、消費(fèi)者滿意度3方面顯著提升。

2022年3月15日，由浙江省市場監(jiān)管局?jǐn)y手浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同開發(fā)建設(shè)的數(shù)字化應(yīng)用系統(tǒng)“浙江消保在線”（又稱“消費(fèi)寶”）正式上線運(yùn)行。該系統(tǒng)借助數(shù)字化技術(shù)，搭建起消費(fèi)者、企業(yè)、調(diào)解員三方線上溝通的橋梁，有效減少了消費(fèi)者線下奔波的繁瑣。與此同時(shí)，杭州市推出了“放心消費(fèi)一碼通”服務(wù)，消費(fèi)者輕掃二維碼即可提交投訴信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將投訴分派至對應(yīng)的商家或基層調(diào)解組織進(jìn)行處理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，浙江地區(qū)消費(fèi)糾紛的線上調(diào)解成功率已超過85%，且平均處理時(shí)長大幅縮短至3天。

“全國消協(xié)智慧315平臺”作為全國性的消費(fèi)維權(quán)平臺，分兩階段建設(shè)：第一階段重點(diǎn)暢通消費(fèi)者在線投訴端口，打通在線和解、調(diào)解流程；第二階段深化智能化與共治化，部署AI智能問答，新增行業(yè)公示、指數(shù)公示、協(xié)作共治等功能，為消費(fèi)者提供更加全面、高效的維權(quán)服務(wù)。該平臺自2024年3月15日起試運(yùn)行，一年來累計(jì)注冊消費(fèi)者超70萬人，入駐經(jīng)營者4.29萬家，處理投訴51萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.1億元。

線下聯(lián)調(diào) 織密維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

針對線上無法解決的糾紛，線下聯(lián)調(diào)機(jī)制發(fā)揮關(guān)鍵作用。自2016年國務(wù)院建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會(huì)議制度以來，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機(jī)制，通過“社會(huì)聯(lián)調(diào)隊(duì)伍”“律師團(tuán)駐場”“云調(diào)解”等模式，整合法律專家、行業(yè)代表、公益律師等資源，提升調(diào)解的專業(yè)性與公信力。

為了彌補(bǔ)基層人手不夠等短板，湖北省消委會(huì)在全省組建了176人的社會(huì)聯(lián)調(diào)隊(duì)伍，涵蓋法律專家、行業(yè)代表、媒體記者等專業(yè)力量，創(chuàng)新“背靠背調(diào)解”“圓桌協(xié)商”等柔性化解模式，2024年累計(jì)辦結(jié)投訴3245件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失821萬元。

在湖北省咸寧市通城縣，活躍著一支消費(fèi)糾紛人民調(diào)解隊(duì)伍。該隊(duì)伍由5名在職工作人員與3名經(jīng)驗(yàn)豐富的退休人員組成，積極推進(jìn)“專職+專業(yè)”的人民調(diào)解專職隊(duì)伍建設(shè)模式。湖北省潛江市消費(fèi)者委員會(huì)、松滋市消費(fèi)者委員會(huì)聘請律師、記者、大學(xué)教授、行業(yè)專家以及退休人員等作為消費(fèi)維權(quán)志愿者，參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，提高調(diào)解成功率。

在創(chuàng)新調(diào)解模式方面，各地積極探索。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通過視頻會(huì)議系統(tǒng)開展“云調(diào)解”，律師、行業(yè)專家在線提供專業(yè)意見，解決異地消費(fèi)糾紛；北京市消協(xié)組織“律師團(tuán)駐場調(diào)解”，選派公益律師進(jìn)駐大型商超、電商平臺，提供法律咨詢并參與現(xiàn)場調(diào)解；海南省消費(fèi)者委員會(huì)設(shè)立“消費(fèi)糾紛調(diào)解獎(jiǎng)勵(lì)基金”，對成功調(diào)解重大疑難投訴的社會(huì)調(diào)解員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)調(diào)解員的積極性。

此外，多地消協(xié)組織還與行政部門聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合開展專項(xiàng)行動(dòng)。2024年，湖北省消委會(huì)聯(lián)合行政部門開展預(yù)付卡跑路、直播帶貨虛假宣傳、醫(yī)美行業(yè)亂象等專項(xiàng)整治31次，移交侵權(quán)線索22條。同時(shí)，通過“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對拒不配合調(diào)解的經(jīng)營者移交查處，形成維權(quán)閉環(huán)。

司法救濟(jì) 護(hù)航“最后一公里”

為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)剛性，多地消協(xié)組織深化“調(diào)訴對接”機(jī)制，以法治力量為消費(fèi)者權(quán)益保障筑牢防線。

2022年3月，湖北省消委會(huì)與湖北省高級人民法院、省人民檢察院簽訂公益訴訟協(xié)作框架協(xié)議，建立公益律師駐點(diǎn)服務(wù)制度，至今累計(jì)支持消費(fèi)者集體起訴5起，提起公益訴訟6起。2024年10月，湖北省消委會(huì)提起的個(gè)人信息保護(hù)公益訴訟案通過法院調(diào)解結(jié)案，實(shí)現(xiàn)了“違法數(shù)據(jù)清除、公開道歉、經(jīng)濟(jì)賠償”三重效果。

武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所創(chuàng)建“市場監(jiān)管所+法庭+司法所+12315服務(wù)站+ODR企業(yè)”的“云上共享法庭”司法服務(wù)圈，建立云上調(diào)解“2+1+N”融庭入所新模式，調(diào)解投訴平均用時(shí)不超過1個(gè)工作日。2024年，該所通過“云上法庭”調(diào)解糾紛9起，成功7起，訴訟2起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.5萬元。該所所長華世新接受記者采訪時(shí)說：“‘云上共享法庭’打破了消費(fèi)調(diào)解、民事訴訟、公益訴訟、司法確認(rèn)的消費(fèi)維權(quán)模塊壁壘，消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行，不僅可以讓消費(fèi)者少跑路，還強(qiáng)化了調(diào)解協(xié)議的法律效力，讓執(zhí)行更有保障。”

江蘇省組建“1+N”聯(lián)合調(diào)解中心，由市場監(jiān)管、司法、法院、消保委等聯(lián)合設(shè)立調(diào)解中心，實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法確認(rèn)無縫對接，降低消費(fèi)維權(quán)成本。

廣東省、四川省、重慶市、上海市、浙江省、吉林省等地消協(xié)組織積極與檢察院、法院合作，在案源線索、辦案協(xié)助、支持起訴、資源共享、理論研究等方面建立聯(lián)動(dòng)協(xié)作溝通機(jī)制，凝聚消費(fèi)維權(quán)法治合力，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)兜牢法治底線。