以“群眾視角”體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)

近年來，江蘇省昆山市市場(chǎng)監(jiān)管局通過強(qiáng)化數(shù)據(jù)要素支撐、提高審批服務(wù)便利度、加速推進(jìn)“一件事一次辦”、積極推行現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查“綜合查一次”等舉措，有效提升了企業(yè)辦事效率。然而，如何持續(xù)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有工作流程中的不足和缺項(xiàng)，特別是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際感受和客觀需求改進(jìn)既有流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的迭代優(yōu)化，讓群眾和企業(yè)真正感受到“好操作、辦得快”，仍需不懈努力。

日前，我以普通辦事群眾身份前往我局外資登記窗口，全程體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)流程，深入了解外資登記中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，為優(yōu)化外商登記注冊(cè)服務(wù)探尋改進(jìn)路徑。此次體驗(yàn)讓我有三點(diǎn)深刻感悟：

服務(wù)要抓細(xì)：圍繞小問題，尋找更優(yōu)解

從叫號(hào)排隊(duì)到窗口咨詢，再到自主填表，我以“沉浸式”體驗(yàn)完成了企業(yè)設(shè)立登記的全流程。我的感受是：盡管整體流程已較為快速便捷，但對(duì)于初次辦理外資業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，網(wǎng)上登記的操作步驟仍顯復(fù)雜，若無人指引，自主完成登記存在一定困難。

發(fā)現(xiàn)問題后，我立即召開現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，向行政服務(wù)科負(fù)責(zé)人指出提示指引不夠清晰、操作界面不夠友好等問題，并強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)”。經(jīng)討論，科室迅速明確改進(jìn)方向：一方面，細(xì)化登記流程的每個(gè)步驟，通過圖文標(biāo)注增強(qiáng)指引的直觀性；另一方面，要求窗口人員在接待中更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，做到“細(xì)小之處見真功，貼心服務(wù)暖人心”。

改進(jìn)要從快：明晰全流程，操作更方便

針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，行政服務(wù)科迅速行動(dòng)，制作了《外商網(wǎng)上登記注冊(cè)全流程圖表》，將原本專業(yè)化的操作步驟轉(zhuǎn)化為通俗易懂的圖文說明，并同步上傳至“昆山市場(chǎng)監(jiān)管”微信公眾號(hào)的“微服務(wù)”欄目。如今，辦事人員登錄“江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”后，只需參照公眾號(hào)中的指引圖，即可輕松完成登記操作，徹底解決了“找不到”“看不懂”的難題。

這一改進(jìn)成效顯著。2月14日，中荷格瀾（蘇州）環(huán)境有限公司委托代理人封功杭表示：“按照流程圖操作，每一步都清晰直觀，整個(gè)登記過程順暢高效，真正解決了我們的頭疼事。”

換位要走心：立足新維度，轉(zhuǎn)型更務(wù)實(shí)

基層治理千頭萬緒，唯有換位體驗(yàn)才能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題、主動(dòng)破解難題。此次實(shí)踐讓我深刻認(rèn)識(shí)到，“體驗(yàn)式問診”需貼近群眾需求。即便流程已數(shù)字化，首次辦理者仍可能因?qū)I(yè)術(shù)語過多而困惑。通過“一張圖”指引，將復(fù)雜流程轉(zhuǎn)化為通俗說明，正是從用戶視角出發(fā)的務(wù)實(shí)之舉。

思維轉(zhuǎn)型是優(yōu)化服務(wù)的關(guān)鍵。從“管理思維”轉(zhuǎn)向“用戶思維”，不僅讓流程更順暢，更拉近了與群眾的距離。

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化需兼顧效率與溫度。技術(shù)升級(jí)固然重要，但關(guān)注群眾感受、傳遞服務(wù)溫度同樣不可或缺。唯有換位思考、用心解決難題，才能贏得群眾信任，營(yíng)造更具吸引力的營(yíng)商環(huán)境。

“換位”是手段，“走心”才是目標(biāo)。未來，我們將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，聚焦群眾辦事的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，通過更多“躬身入局”的實(shí)踐，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“易辦”“好辦”“快辦”邁進(jìn)，為打造一流營(yíng)商環(huán)境注入持久動(dòng)力。

□江蘇省昆山市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng) 陳國(guó)平