山東創(chuàng)新推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度實(shí)現(xiàn)糾紛源頭化解

“之前買(mǎi)的商品有問(wèn)題，沒(méi)想到商家很快就按照先行賠付制度進(jìn)行了處理。”山東消費(fèi)者李女士最近感慨，過(guò)去遇到這種情況，往往要在商場(chǎng)管理方和品牌售后之間來(lái)回奔波，甚至可能遭遇互相推諉。但這次商場(chǎng)工作人員在核實(shí)情況后，依據(jù)先行賠付制度，當(dāng)場(chǎng)辦理了退款手續(xù)，整個(gè)過(guò)程不到半小時(shí)。

李女士的經(jīng)歷，是先行賠付制度在日常生活中發(fā)揮作用的縮影。這一制度讓消費(fèi)者消費(fèi)有了底氣，減少了后顧之憂(yōu)。

提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者想消費(fèi)、敢消費(fèi)，離不開(kāi)消費(fèi)糾紛的高效解決。為此，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索創(chuàng)新，大力推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，讓消費(fèi)糾紛化解在源頭。

日常消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者免不了會(huì)發(fā)生糾紛，但由于缺少有效的處理機(jī)制，糾紛常常陷入“解決難、解決慢”的困境。為了打破這一局面，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)出臺(tái)《山東省消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》），在大型商超、綜合體、景區(qū)、街區(qū)等有管理方的場(chǎng)所，引導(dǎo)推行先行賠付。一個(gè)“先”字，將消費(fèi)糾紛解決關(guān)口前移，打開(kāi)了消費(fèi)理賠的快速通道。

“海鮮餐飲因存在價(jià)格波動(dòng)，消費(fèi)糾紛多發(fā)。如何高效解決外地游客與當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的糾紛，一直是監(jiān)管難點(diǎn)。”日照市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局根據(jù)《指引》發(fā)起消費(fèi)糾紛“雙倍賠償”倡議，設(shè)立游客先行賠付專(zhuān)項(xiàng)資金，推出“陽(yáng)光菜單”“餐前價(jià)格確認(rèn)”等措施。隨著政策“大禮包”落地推行，日照市餐飲消費(fèi)價(jià)格投訴同比下降63%。在日照旅游的張先生對(duì)此贊不絕口：“以前在外地吃海鮮總擔(dān)心被宰，現(xiàn)在有了這些保障，吃得放心又開(kāi)心。”

《指引》自2024年9月發(fā)布后，山東省迅速行動(dòng)，組織召開(kāi)全省工作推進(jìn)會(huì)，將推廣先行賠付制度作為深化放心消費(fèi)行動(dòng)的重要抓手，與線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)等工作同步謀劃、部署，一體推進(jìn)。

為讓更多經(jīng)營(yíng)者了解并參與到先行賠付制度中，山東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)加大宣傳推廣力度，通過(guò)逐戶(hù)上門(mén)講解、組織集中宣傳活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費(fèi)者的信任度，而且有助于營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。“目前，全省系統(tǒng)正聚力構(gòu)建起市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)參與、消協(xié)引導(dǎo)的多層次先行賠付機(jī)制，設(shè)立先行賠付金，及時(shí)快速賠付消費(fèi)者，助力提升消費(fèi)體驗(yàn)。”山東省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)李杰告訴記者。

在推行先行賠付制度的過(guò)程中，山東省注重打造工作樣板，發(fā)揮示范店的引領(lǐng)作用，帶動(dòng)更多商業(yè)場(chǎng)所加入。威海市選定23處商業(yè)綜合體和消費(fèi)市場(chǎng)作為先行退款試點(diǎn)，覆蓋主城區(qū)消費(fèi)集中場(chǎng)所和網(wǎng)紅旅游打卡地。如今，在威海市的這些試點(diǎn)區(qū)域，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)得到了極大提升。濰坊市同樣積極響應(yīng)，在具備條件的37個(gè)商超、市場(chǎng)等大型消費(fèi)場(chǎng)所推行該制度。截至2024年底，該市累計(jì)賠付90余萬(wàn)元。這些成功案例激勵(lì)著更多地區(qū)加入先行賠付的行列，讓消費(fèi)者購(gòu)物更加安心、舒心。

“2025年，山東省還將開(kāi)展放心消費(fèi)引領(lǐng)行動(dòng)，探索培育放心消費(fèi)商店、工廠(chǎng)等基礎(chǔ)單元及市場(chǎng)、商圈、景區(qū)、鄉(xiāng)村等集聚區(qū)，并指導(dǎo)各地深入推進(jìn)先行賠付制度，探索異地異店無(wú)理由退換貨、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等特色品牌，打造放心消費(fèi)一體化新高地。”山東省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)車(chē)德慧說(shuō)。