浙江溫州深化消費維權機制助力經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展綜述

近年來，浙江省溫州市市場監(jiān)管部門以深化消費維權機制為抓手，通過制度創(chuàng)新、數(shù)字賦能、社會共治等系統(tǒng)性改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)消費活力，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，取得顯著成效。

創(chuàng)新維權模式 提升服務效能

標準答題。在消費標準領域不斷刷新紀錄，全國首個《放心消費景區(qū)先行賠付規(guī)范》地方標準，首創(chuàng)“15分鐘響應-2小時受理-24小時辦結”快速處置機制，投訴處理周期縮短50%以上，為旅游質(zhì)量提升樹立標桿；全國首個《百姓健身房服務規(guī)范》等標準覆蓋服務全流程，推動民生服務質(zhì)量標準化。浙江首個化妝品社會共治建設與管理規(guī)范地方標準，填補了行業(yè)空白；指導溫州酒類行業(yè)協(xié)會出臺該市首個酒類團體標準《溫州老酒汗》，推動本土酒文化的傳承與發(fā)展。

改革破題。近年來，消費投訴不正當牟利行為亂象不僅嚴重干擾了經(jīng)營主體正常成長，惡化營商環(huán)境，也浪費了大量的行政和司法資源。溫州市以“小切口、大撬動”改革項目破題，采取綜合治理系列措施，持續(xù)凈化消費環(huán)境，跨部門多領域聯(lián)合規(guī)制工作初見成效。聯(lián)合信訪、公安、司法等9部門制定《實施方案》，強化市縣聯(lián)動綜治，指導推動9個區(qū)縣先后出臺相關文件。打造“溫州市‘甌哨’消保智慧風控監(jiān)管系統(tǒng)”，全量歸集信息和動態(tài)數(shù)據(jù)，形成精準畫像，依法不予受理消費投訴2252件。鹿城、蒼南相關工作分別入選全省營商環(huán)境“微改革”案例和全省“企呼我應”涉企問題高效閉環(huán)解決典型案例。

協(xié)同解題。成立全國首個由消保委掛牌的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護機構，2024年，共處理糾紛11555件，組織調(diào)解7291件，調(diào)解成功率達90%，涉及金額9.28億元。以“一屏、一線、一終端”為標準配置，與法院建立信息通報、事務交流、技術互援等制度，實現(xiàn)市縣兩級消保“共享法庭”全覆蓋，累計完成共享法庭案件878件。組建行業(yè)專家智庫，成立法律、汽車、家電、家裝、金融、珠寶等消費領域專業(yè)委員會8個，累計入庫專家52位。

夯實維權根基 激發(fā)共治活力

健全組織堡壘。溫州市消保委在全國率先完成全域大升格，由屬地人大常委會副主任兼任主任，并借換屆契機吸納各行各業(yè)委員共100名；針對部分縣級消保委合署辦公、職能弱化等問題，積極下沉基層開展專項督導，發(fā)放指導意見函7份，督促充實基層維權力量。目前全市消保委均經(jīng)編辦發(fā)文設立消保委秘書處，編制數(shù)達112個。與司法機關建立投訴舉報處置協(xié)作銜接機制、強化訴調(diào)對接工作機制，縣級消保機構規(guī)范化建設全覆蓋，103個基層所完成規(guī)范化建設，全年處理各類消費糾紛近萬件；全力鋪設維權站點，秉持維權機構、工作制度、工作人員、臺賬記錄、培訓指導以及考評測評的“六有”標準，建成322個基層消費維權聯(lián)絡站，基本實現(xiàn)農(nóng)村消費糾紛調(diào)處不出村。

塑造維權樣板。全力推進“溫州智能一站式消費維權綜合體”建設，該綜合體圍繞“維權一站式”理念，力爭成為全國消費維權創(chuàng)新典范；目前，一期項目已順利完工并揭牌啟用。在浙江率先規(guī)范消費投訴信息公示發(fā)布程序，搭建統(tǒng)一公示平臺，形成“1+1+N”制度化模式；對涉嫌侵害消費者合法權益的行為依法公示，進一步保障消費者合法權益，該做法被中國消費者協(xié)會以專報向全國推廣。構建授課+調(diào)研+實地教學一體化培訓模式，與市律協(xié)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，持續(xù)提升隊伍專業(yè)能力。以“一縣一品牌”為抓手，持續(xù)打造有溫州辨識度、標志性的消費維權品牌：瑞安聯(lián)合檢察院建立浙江首個消費領域支持起訴工作站；文成打造“和為貴”“精誠”“云水和”“誠意”“暖陽”等區(qū)域特色調(diào)解室5個；龍港探索消保委成員單位實體化運作模式。

構建數(shù)字監(jiān)管。強化投訴舉報規(guī)范處置，加強數(shù)據(jù)分析運用，形成消費警示、熱點分析、典型案例幫助消費者防范消費陷阱。全市“投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率”等核心指標達99.98%以上。深入推進企業(yè)在線糾紛解決機制建設，全市共指導451家企業(yè)加入ODR（在線消費糾紛解決）平臺，通過落實企業(yè)主體責任，指導平臺型、大型企業(yè)提升消費投訴處置能力，直接對接投訴人，零距離解決消費糾紛，將消費糾紛化解在一線，持續(xù)減少消費糾紛溢出。此外，還推動各大行業(yè)協(xié)會參與消費維權工作，建立行業(yè)協(xié)會維權聯(lián)絡站，增強消費糾紛社會化多元化解能力，形成“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作”的消費維權格局。溫州市電動自行車行業(yè)協(xié)會消費維權服務站與全國12315系統(tǒng)ODR對接后，為消費者提供電動自行車領域專業(yè)疑難消費維權服務100多次，取得良好的效果。

加強宣傳教育。線上線下雙軌并行，乘著首部配套行政法規(guī)消法實施條例重磅出臺的東風，全面升級百縣千場宣傳活動。2024年，共組織消費教育278場次，新建消費教育基地10家，469篇信息稿件在省級及以上媒體發(fā)布。鹿城、龍灣、洞頭等地把消費知識送進學校，助力中小學生樹立正確消費觀，全方位守護青少年合法權益；樂清設立該市首家特殊群體消費教育基地，打通保障殘疾人維權宣傳途徑；瑞安開展“放心消費文化驛站”系列消費教育分享會；永嘉培育紐扣博物館消費教育基地，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)消費知識。

強化維權行動 優(yōu)化消費環(huán)境

做優(yōu)放心消費。深入實施“放心消費在溫州”行動，以優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費品質(zhì)、增強維權效能、展示城市文化等四項措施打造放心消費樣板。培育壯大放心消費建設承諾單元，全市動態(tài)培育放心消費單位2.95萬家，線下無理由退貨承諾單位1.21萬家，放心消費集聚區(qū)96個，實現(xiàn)了從城市到農(nóng)村、從商品到服務、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。探索推行放心消費單元承諾制，開展放心消費單位星級分類創(chuàng)建，鼓勵各縣（市、區(qū)）結合當?shù)叵M市場特色，積極拓展放心消費單元建設重要行業(yè)領域，通過推進高速公路服務區(qū)、景區(qū)、餐飲、金融、通信服務等30多個行業(yè)領域開展放心消費創(chuàng)建，不斷提升消費者滿意度。將放心消費高速公路服務區(qū)納入市級民生實事項目，在條件成熟的服務區(qū)積極推行先行賠付、異地異店無理由退貨、“同城同價同質(zhì)”等舉措。

做實公益監(jiān)督。近幾年，社會熱點調(diào)查成果斐然，《全裝修住宅消費調(diào)查報告》獲市領導批示，住建等部門迅速出臺針對性保護舉措，出臺商品房全裝修交付新政，促進行業(yè)健康發(fā)展；《未成年人消費觀調(diào)查》引發(fā)媒體關注，受邀參加上海人民電臺長三角熱線節(jié)目、浙江電視臺錢江頻道專題訪談，共同探討相關話題。在400名比亞迪海豚車主集體維權事件中，溫州組織媒體、廠家代表、汽修專家等多方力量參與調(diào)解，最終為全國車主維權提供依據(jù)。定期公示、曝光典型案例，強化警示震懾效應，針對消費者高度關注的茶飲、電子商務、校外培訓機構等行業(yè)，約談87場次。深化“最美消費維權人”品牌建設，與市委宣傳部共同評選出首屆“最美溫州人·最美消費維權人”8名；評選出市級“最美消費維權義工”46人、“最美消費維權義工組織”18家；獲評省級“最美消費維權義工”6人，“最美消費維權義工組織”2家。

做強消費品牌。連續(xù)5年開展“溫州特色產(chǎn)品伴手禮評測活動”，全市線上+線下共741個產(chǎn)品報名，參與數(shù)創(chuàng)歷年新高。攜手市文廣旅局，將旅游特色伴手禮納入評選，備受矚目。目前，共有175個產(chǎn)品入選市級名錄，32個產(chǎn)品入選省級名錄，6個產(chǎn)品入選長三角名錄。自活動開展以來，其影響力持續(xù)攀升，憑自帶流量提升城市知名度，近八成獲評產(chǎn)品銷量顯著增長，已形成品牌效應為經(jīng)濟增長注入強勁動力。各地舉辦多場景購物節(jié)活動：鹿城聯(lián)合“五味和”“金三益”“溫州一百”等老字號商鋪及五馬街、小壩坊等熱門街區(qū)推出歡樂購活動；龍港邀請文旅、商務、農(nóng)業(yè)部門及產(chǎn)業(yè)集團推薦的知名企業(yè)共同參與促消費活動；平陽將放心消費嘉年華活動開到農(nóng)貿(mào)市場；洞頭、瑞安、龍港等地聯(lián)合商超開展嘉年華促銷活動；蒼南開展線上直播嘉年華活動。全市營造出濃厚的消費氛圍，吸引大量消費者踴躍參與，2024年帶動經(jīng)濟效益近8300萬元。

溫州市市場監(jiān)管部門通過深化消費維權機制，不僅提升了消費者滿意度，更優(yōu)化了營商環(huán)境，激發(fā)了市場活力。溫州打造的“制度創(chuàng)新+數(shù)字賦能+社會共治”改革框架，為全國消費城市治理提供了可復制、可推廣的實踐范本。未來，溫州市場監(jiān)管部門將繼續(xù)完善長效機制，以全域消費環(huán)境監(jiān)測評價為抓手，推動消費環(huán)境整改提升，推動消費維權工作再上新臺階，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入持續(xù)動力。