當好“店小二”、做好“服務員”——江西省高安市市場監管局高效處理消費投訴舉報

今年以來，江西省高安市市場監管局高效推進消費投訴舉報處理工作，當好“店小二”、做好“服務員”。消費者通過消費投訴舉報平臺“點單”，市場監管執法人員迅速“上菜”，采取了多種豐富的“菜單”，并及時進行“售后”服務，全力提升消費者消費體驗，努力激發市場消費活力。

“上菜”提速不停歇

民有所呼，我有所應。高安市市場監管局執法人員堅持弘揚新時代“楓橋經驗”，認真對待每一起投訴、每一件信訪，迅速破局、積極調解，將矛盾化解在基層、解決在源頭。

“商家已經同意退款，請在投訴調解書上簽字。”2月3日，消費者鄺女士花費1.1萬元在高安市一家手機店購買了一部新手機，第二天就發現手機攝像頭不清晰。2月5日，經商家調整后，攝像頭仍然模糊，但商家卻拒絕繼續提供售后服務。2月6日，鄺女士和商家一起來到高安市市場監管局消費者投訴舉報中心。工作人員現場了解情況之后，動之以情、曉之以理，最終，商家同意退還1.09萬元。

執法人員開展消費糾紛調解。周常青/攝

據了解，今年以來，高安市市場監管局共處理12345政務服務熱線和12315消費者投訴舉報平臺工單1206單，按時辦結率100%，消費者滿意率100%。“工作人員每天都在處理大量的消費投訴舉報，并盡量給出消費者和經營者都滿意的結果。”高安市市場監管局消費者投訴舉報中心窗口辦事人員說，“我們也會靠前釋法，引導重要民生領域經營戶規范經營。”

對投訴和日常檢查中依法查扣的殘次品、侵權假冒偽劣商品等，高安市市場監管局采取統一銷毀，以免其再次流入市場侵害消費者權益。3月13日，該局開展了集中銷毀活動，包括白酒、一次性塑料飯盒、眼霜、唇膏等30余種商品，總價值達6萬余元，有效地凈化了市場環境。

“菜單”豐富不斷檔

“安全保障權、知悉知情權、自主選擇權......這是消費者的合法權利，我來指導大家如何依法維權。”3月15日上午，高安市新時代文明實踐中心正在舉辦一堂別開生面的講座。高安市市場監管局消費者權益保護局干部梁勇軍正在播放PPT，詳細講解維權指南。

講座結束后，在場群眾紛紛表示有收獲。“講課老師說購買商品后要保留好證據，以后發票小票要留好咯。”“原來除了12315以外，還有這么多投訴方法呢。”

另一邊，高安潤達國際中心一樓大廳也是熱鬧非凡，高安市市場監管局聯合18個單位正在舉辦法律法規宣傳咨詢服務活動，現場人頭攢動。“買到過期食品怎么辦？”“網購的衣服貨不對板，但商家拒絕退貨退款，怎么維權？”現場工作人員逐一解答，并進行普法宣傳。“在安全消費的同時，大家別忘記節約糧食，防止餐飲浪費。”“消防安全手冊在這里，大家購買消防產品時，要記得檢查這些內容。”據了解，此次活動共接受現場咨詢100余人次，發放各類宣傳資料1000多份。

不僅如此，該局還從源頭上“掃雷”。在“高品高安”微信公眾號上陸續發布了醫療藥品及用品價格行為、清理規范轉供電價格行為等提醒告誡書，并在官方網站上及時更新市場監管規則和標準，貫徹服務型執法理念，將普法融入日常監管中。

“放心消費”不是一句空口號，而是實實在在的民生福祉。3月14日，該局執法人員來到高安市果蔬批發市場開展“公平交易、誠信經營”宣講和“放心消費、承諾踐諾”主題簽名活動。執法人員詳細講解經營者的義務和不正當競爭的種類，給4戶表現良好的經營者頒發“誠信經營商戶”流動紅旗。隨后，對市場內的計量器具隨機抽檢，對攤位上的時令蔬菜開展農藥殘留快檢。結果顯示，該市場不存在“鬼稈”，果蔬樣品的農藥殘留均達到了安全標準。

執法人員正在開展農殘快檢。周常青/攝

“售后”服務不打烊

“您好，這里是高安市市場監管局，現針對您的投訴進行回訪，請問您對處理結果滿意嗎？”“非常滿意！如果沒有你們的幫助，我的定金肯定退不回來，為你們點贊！”

原來，1月1日，消費者鄒女士在一家家具店預訂了一套沙發、兩張床，并支付了8600元定金。可1月13日卻接到商家電話，稱其中一張床的床墊已出售，只能更換其他床墊。鄒女士不同意，要求商家全額退還定金被拒絕。鄒女士隨即向高安市市場監管局投訴，經執法人員協商調解，鄒女士的訴求最終得到了滿足。

倡導經營戶誠信經營簽名活動。周常青/攝

群眾答應不答應、滿意不滿意、高興不高興，是檢驗工作成效的根本標準。回訪的小切口里，有撬動民生的大杠桿。在高安市市場監管局黨組書記、局長徐江匯看來，金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎。100%的滿意率，無疑是消費者對高安市市場監管局最大的肯定。食品、服裝、家電和建材領域在高安市消費投訴舉報中占比較大，針對回訪中部分消費者的建議，該局執法人員不斷總結經驗，在重點民生領域開展“鐵拳”行動，起到了不小的震懾作用。

徐江匯表示，接下來，該局將立足職能、勇于創新，進一步發揮“店小二”“服務員”的作用，為發展新質生產力注入消費新動能，使廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感更加充實、穩定、可持續，為高質量發展作出市場監管新貢獻。