山東菏澤創新消費維權方式助力縣域經濟服務業發展

近年來，山東省菏澤市市場監管局、菏澤市消費者協會著眼全國統一大市場建設，著力維護公平競爭市場秩序，持續加強消費者權益保護，為優化營商環境、促進縣域經濟高質量發展發揮積極作用。菏澤市“線下購物無理由退貨”經驗做法獲山東省市場監管局推廣，12315工作連續3年在山東省效能評估中獲優秀等次。今年“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

嚴格執法促維權

加強消費領域執法監管。菏澤市市場監管局開展民生領域“鐵拳”“守護消費”等行動，嚴查侵害消費者權益的違法違規行為。近五年，該市查處消費者權益類行政案件218起。

促進平臺經濟健康發展。針對網絡經營主體多、線上線下融合的特點，該市市場監管部門對網絡送餐、快遞物流、網絡直播等經營業態實施監管，推動網絡消費環境趨于規范。

開展侵權假冒偽劣商品銷毀行動。2023年12月28日，山東省藥監局第六分局、菏澤市市場監管局聯合開展家庭過期失效藥品銷毀活動，集中無害化銷毀回收藥品近7噸。東明縣市場監管局聯合東明縣公安局、陸圈鎮政府集中銷毀侵權假冒偽劣商品8.5噸，貨值650萬元。

推進12315電話提速增效。菏澤市政府將12315維權電話并入12345熱線系統，實現投訴舉報集中接聽，提升維權處置效能。今年前三季度，該市受理投訴舉報（咨詢）22255件，為消費者挽回經濟損失257.2萬元，其中辦結消費投訴14298件、舉報3365件。

推廣消協智慧投訴平臺。今年“3·15”以來，菏澤市各級消協推廣應用全國消協系統3·15投訴智慧平臺，受理消費投訴1086件，形成智慧分流、多方聯動、信息透明、高效處置的運作模式，維權效能實現躍升。

培育產業助發展

今年以來，菏澤市市場監管局、菏澤市消協擇優選點、解剖“麻雀”，相繼在巨野縣、東明縣、單縣等地召開全市消費環境建設及消協組織工作現場會、消費維權工作助力行業發展經驗交流會、消費維權工作助力商貿業發展座談會等。組織消保科、投訴舉報中心及消協負責人參觀近20家餐飲服務、食品加工企業和農副產品批發市場、特色產業園、消費者維權站，推廣創新消費維權、推進“放心消費行動”、助力優勢產業發展的經驗，引導創新維權實踐，著力營造公平競爭、誠實守信的市場環境和安全放心、健康有序的消費環境。

東明縣培育的“李全德”香肚品牌，鑄就山東老字號、省級非遺金字招牌；單縣聚力打造“單養千秋”農產品公用品牌和“頭一鍋”“三義春”等羊肉湯名片，規模效益與美譽度飆升，為縣域經濟發展注入新動能。

放心消費綻新顏

菏澤市市場監管局、菏澤市消協積極推動“放心消費行動”，不斷優化消費環境，有效釋放消費潛力。深化“放心消費在菏澤”十大提升行動，持續推進經營主體放心消費承諾亮諾活動，培育發展放心消費單位551790家，列山東省第四位。培育ODR（在線消費糾紛解決）企業5125家；按照“五個統一”模式，建成規范化消費維權服務站236家；開展“網上識民情、線下保民生”專項行動，將消費糾紛更多地解決在門店、化解在基層。引導縣區政府及管委會健全消協機構，配強專業人員，健全維權機制。加大消費投訴公示力度，強化消費警示、約束，引導各類經營主體依法誠信經營。

國際牡丹花會期間，菏澤市市場監管局嚴格執行24小時值班和領導干部帶班包牡丹園區制度，全天候暢通12315熱線、12315互聯網平臺，多元化解投訴需求。啟動投訴舉報分析機制，每天研判形成5類專項報告（食品、餐飲、價格、計量等），及時掌握消費投訴熱點及根源，由該局業務科室跟蹤指導縣區辦理，構建“市局指導、縣區承辦”工作格局，實現投訴處置不過夜；四五月份節會旅游旺季全市日均受理消費投訴121件，較3月份月環比下降4%，消費活力不斷釋放，城市形象顯著提升。據中國移動梧桐大數據對各省3800多個商圈的分析，“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

創新機制活力顯

菏澤市市場監管局、菏澤市消協聚焦建立完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系，系統謀劃，協調各方，形成合力。

立體宣傳塑環境。聯合有關部門開展“放心消費進校園、進社會、進鄉村”“食品安全宣傳周”等活動，發布消費警示及食品安全紅黑榜等。今年“3·15”前，聯合菏澤市文明辦、市消防救援支隊召開“2024年3·15紀念活動”暨“激發消費活力”宣傳教育會，宣傳《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材實物對比等，創新社會宣傳。

聚焦產業促升級。菏澤市市場監管局深化質量品牌戰略，發揮縣區比較優勢，支持傳統產業轉型升級、優勢產業鞏固提升、未來產業成長壯大。針對曹縣電商、漢服產業發展迅猛、強勢崛起及消費維權壓力大的實際，引導曹縣市場監管局、曹縣消費者協會探索完善消費糾紛調處機制，構建三級工作體系，貼身護航特色產業。曹縣演出服銷量約占全國的70%，漢服產業又迎井噴，2024年馬面裙的爆火將曹縣漢服送上熱搜榜，成為西安大唐不夜城等熱點景區香餑餑，吸引央媒頻繁聚焦，“10條馬面裙8條出曹縣”備受熱議。

圍繞需求做文章。針對實體經濟企穩回升態勢，菏澤市市場監管局推動落實《國務院關于促進服務消費高質量發展的意見》等政策文件，持續挖掘基礎型消費潛力、激發改善型消費活力、培育壯大新型消費，深層次滿足人民群眾個性化消費需求。菏澤市市場監管局、發改委、工信局等7部門聯合出臺《以標準提升牽引設備更新和消費品以舊換新行動方案》，協同強化標準實施應用，消費品以舊換新政策對消費的拉動作用逐步顯現。