江蘇省消保委發布一季度消費投訴與消費維權輿情分析報告智能家居、“谷子”消費等成關注熱點

4月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布一季度消費投訴與消費維權輿情分析報告。報告顯示，智能家居、旅游消費、直播帶貨、“谷子”消費等成為消費者關注的熱點領域。

報告數據顯示，一季度江蘇省消費類維權輿情信息共971866條；江蘇省消保委系統受理投訴51464件，接待消費者來訪和咨詢7.72萬人次，為消費者挽回經濟損失3844萬余元。其中，商品類投訴32971件，占受理總量的64.07%；服務類16912件，占32.86%；其他商品和服務投訴1581件，占3.07%。商品類投訴數量排名前三位的是食品類、日用商品類和服裝鞋帽類；服務類投訴中，生活、社會服務類投訴居于首位，銷售服務和旅游服務分別為第二位和第三位。

智能家居存在偽智能

伴隨人工智能、物聯網技術的普及，消費者對品質生活的追求持續提升，智能家居憑借便捷性、科技感與個性化體驗成為新寵，但其中存在的問題也不容忽視。

一季度，江蘇省消保委收到有關智能家電家居消費相關投訴545件，監測到相關消費維權輿情信息8560條，問題主要集中在4方面：存在隱私泄露風險，部分智能產品缺少完備的網絡安全防范措施，消費者的攝像頭、麥克風等權限易被盜取；質量問題備受詬病，一些網紅智能家電以低價、新穎吸引消費者，但使用低質材料或配件，產品質量參差不齊，部分產品頻繁出現故障問題，嚴重影響消費體驗；智能家電控制APP不便捷，部分APP廣告植入過多，或誘導消費，不同品牌的智能家電控制APP不兼容，消費者管理多個APP較為煩瑣；過分夸大產品功能，部分商家夸大產品的智能化程度和使用效果，導致消費者不僅無法真正實現智能化體驗，反而增加經濟成本及操作時間。

例如，1月9日，消費者王先生向蘇州市吳中區消保委投訴稱，其2023年11月21日購買了一臺掃地機器人，使用時發現掃地機器人問題不斷，一年后送官方維修點進行維修，但維修后依然存在噪聲大的情況。經消保委工作人員調解，雙方達成調解協議。此外，輿情信息顯示，有消費者吐槽網購的掃地機器人建圖卡頓，續航能力差；購買的智能門使用幾個月后門鎖就無法使用。

江蘇省消保委建議，商家應提升技術水平優化算法，嚴格依照法律法規處理數據，保護消費者隱私和數據安全；避免過度植入廣告，簡化智能控制APP的界面設計和操作流程，降低消費者的學習成本。行業內部可倡導企業推動智能家居互聯互通，便利消費者使用。消費者應選擇正規渠道購買口碑良好、有嚴格產品審核和售后保障的產品；仔細設置智能設備獲取信息的權限，避免敏感信息被過度收集；理性對待APP內出現的各類廣告推送，對不確定的產品和服務要先詳細了解后再決定是否消費。

旅游消費體驗落差大

2025年，各地旅游市場延續火熱態勢，但旺季時運力供給不足的矛盾更加凸顯，經營者服務水平及消費者滿意度亟待提升。

一季度，江蘇省消保委系統共受理旅游消費相關投訴1661件，監測相關消費維權輿情信息183906條，主要包括運力不足供需失衡，部分景區的交通樞紐不夠便捷，車次少、換乘復雜、運營時間不合理；住宿體驗感不佳，部分酒店賓館實際與預訂不符，房間設施陳舊、衛生狀況差；景區服務質量不高，部分景區內購物場所管理混亂，商品質量參差不齊，部分休息設施缺乏或損壞等。

例如，消費者王女士前往哈爾濱旅行，在網上預訂的賓館，到達后發現是民宿，而且四人間只有一張床，一個沙發，環境臟亂，與網上圖片嚴重不符。她與商家協商取消預訂、退款，遭到拒絕。王女士向蘇州工業園區消保委獨墅湖科教創新區分會投訴。經協調，雙方達成一致意見。

江蘇省消保委建議，景區可以通過大數據技術實時預測人流量，合理安排接待容量和交通運力，及時發布相關信息引導游客錯峰出行；建立完善的應急管理預案，加強對景區內設施的維護，保障游客人身安全。賓館民宿等經營者應當定期對設施進行維護，強化服務意識，提升服務質量，及時解決游客合理訴求。相關商家要誠信經營，不隨意降低服務質量或變相漲價，以優質服務提升游客體驗。消費者要提前規劃出行，根據人流量合理安排行程；增強安全意識，按照景區的規定和指引進行游覽，不隨意偏離游覽路線，不擅自進入未開放區域；在住宿時如遇環境差、服務不到位、設施有問題等情況要及時與商家進行溝通，保存相關憑證方便維權。

直播帶貨問題仍不少

直播帶貨行業高速發展的同時，虛假宣傳、質量問題、數據造假等問題不斷，破壞了直播帶貨的健康生態，也影響了消費者的購物體驗。

一季度，江蘇省消保委接到直播帶貨相關投訴612件，監測相關消費維權輿情信息94119條，主要集中在刷單和數據造假、產品質量差、售后服務不到位和功效類產品虛假宣傳4方面。

例如，消費者徐女士在直播間購買了一件羽絨服，收到貨穿著時發現羽絨服的衣領出毛嚴重，便聯系商家要求退貨退款，但遭到商家拒絕。2月11日，徐女士投訴至淮安市淮安區消協。經調解，雙方達成一致意見。

江蘇省消保委表示，平臺應當嚴把入駐關，嚴格審核入駐商家和直播人員的資質；加強對直播形式和內容的監測和管理，及時發現和處理可能存在的不良行為；明示并暢通投訴處理渠道，及時介入敦促商家處理消費者投訴訴求。商家及主播等應當自覺維護公平競爭的市場環境，拒絕“刷單炒信”等虛構流量熱度的違規行為；嚴謹選品，確保消費者獲得質價相符的產品；完善售后服務體系，及時處理消費者的合理投訴，不故意設置障礙或拖延時間。消費者在直播間購物時要保持理性，避免沖動消費；妥善保管直播截圖、訂單截圖、聊天記錄等憑證，以便發生糾紛時作為維權依據。

“谷子”消費日趨低齡化

隨著各種動畫電影熱映，“谷子經濟”再度升溫，從小眾圈層走向大眾視野，從Z世代向中小學生快速滲透。然而，“谷子”消費也面臨著價格泡沫、貨不對板、未成年人遭遇詐騙等問題。

一季度，江蘇省“谷圈”消費維權輿情信息9660條，消費者關注焦點主要包括價格虛高、高價預訂后商家跑路、低齡化消費等。一些商家通過預售、限量等方式進行營銷，導致部分商品價格遠超其實際價值，有的“谷子”在二手平臺被炒至天價。熱門IP的“谷子”往往采用限量發售策略，讓消費者提前支付預訂款項，個別商家利用預售時間差，收取預訂款后注銷店鋪、不發貨，造成消費者錢款損失。還有不法分子利用未成年人對“谷子”的熱愛和急切消費的心理，在社交平臺上發布虛假信息，以低價出售或轉讓稀有“谷子”為誘餌，誘騙未成年人轉賬交易。

江蘇省消保委建議，相關經營者要加強行業自律，自覺遵守相關法律法規。平臺要壓實主體責任，加強對預售類商品的保障，確保交易透明化，及時清理誘導消費、網絡詐騙等相關信息。家長和學校應加強對未成年人消費行為以及身心發展的關注，加強教育引導，幫助孩子樹立理性消費觀、杜絕沖動消費，避免盲目攀比，引導其健康參與“谷圈”；提高孩子對詐騙手段的警惕性，牢記在官方網站或官方指定平臺進行交易，不要輕信陌生人發的購物鏈接、二維碼等。