浙江杭州創(chuàng)新發(fā)布12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道

近日，中消協(xié)2023年消費(fèi)維權(quán)年主題活動暨杭州放心消費(fèi)城市創(chuàng)建啟動儀式在浙江省杭州市拱墅區(qū)武林路以“一鍵和解”首發(fā)形式拉開序幕。

據(jù)了解，一直以來，杭州市市場監(jiān)管部門把放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域均走在全國前列。截至2022年末，杭州已建成放心消費(fèi)單位4.8萬家，其中無理由退貨承諾單位2萬余家，放心工廠4278家，放心消費(fèi)商圈147個，投訴按時初查率、辦結(jié)率和舉報(bào)按時核查率均達(dá)到99.9%；

此外，杭州市持續(xù)深耕放心消費(fèi)探索，2022年發(fā)布全國首個《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》杭州地方標(biāo)準(zhǔn)，首推3個放心商圈示范體驗(yàn)點(diǎn)；全國首發(fā)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推出15個放心直播間示范體驗(yàn)點(diǎn)，建成137個“放心消費(fèi)直播間”。在中消協(xié)發(fā)布的全國百城消費(fèi)者滿意度測評中，杭州連續(xù)三年位居前2，連續(xù)16年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市。

為進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者滿意度，打造放心消費(fèi)“新天堂”，以共富共贏推動“經(jīng)濟(jì)美”“生態(tài)美”“生活美”，杭州市創(chuàng)新發(fā)布12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道。

據(jù)介紹，原有的消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費(fèi)金額、聯(lián)系方式等一系列核實(shí)要素，而杭州創(chuàng)新發(fā)布的12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費(fèi)投訴的傳統(tǒng)框架，以理念重塑實(shí)現(xiàn)流程重構(gòu)：不新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，也無需消費(fèi)者、經(jīng)營者關(guān)注公眾號、小程序或下載App，而是將“一鍵和解”功能直接嵌入消費(fèi)者和經(jīng)營者日常使用的支付工具，如一期已完成對接的支付寶，為杭城首批3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。

消費(fèi)者在這些店鋪使用支付寶購物后，如回家后想退貨，只需拿出手機(jī)打開支付寶，找到當(dāng)時的支付賬單，點(diǎn)擊“12315一鍵和解”按鈕，通過數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息就會“一鍵”發(fā)送至商家手機(jī)，商家可在支付寶上直接與消費(fèi)者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會被市場監(jiān)管部門全程記錄，如果和解不成，經(jīng)消費(fèi)者要求，監(jiān)管人員可立即介入。

杭州市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首個去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，“一鍵和解”在“有形”至“無形”的轉(zhuǎn)換中實(shí)現(xiàn)了三方共贏：消費(fèi)者無需擔(dān)心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道講述、填寫大量信息，大幅降低維權(quán)門檻；經(jīng)營者可通過更為便捷的渠道與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好溝通，增加用戶黏性，同時減少因監(jiān)管人員上門核實(shí)引起的負(fù)面影響；市場監(jiān)管部門也無需反復(fù)詢問和采集有關(guān)信息，在有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時大幅減少行政成本。

下一步，杭州市市場監(jiān)管局將推動“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網(wǎng)購平臺的對接，實(shí)現(xiàn)多渠道接入；并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治。