2021年“3·15國際消費者權益日”新聞發布會在南昌舉行

3月9日，江西省政府新聞辦、省市場監管局、省消保委聯合召開2021年“3·15國際消費者權益日”新聞發布會。省市場監管局副局長、省消保委副主任譚文英介紹2020年省消費維權成果及2021年“3·15國際消費者權益日”工作安排。省市場監管局新聞宣傳處處長康淑蘭，省市場監管局網監處處長倪騰，省消保委副主任、秘書長辜志明出席發布會并答記者問。省委宣傳部對外新聞處處長黎峰主持新聞發布會。

黎峰：

各位記者朋友：

大家上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發布會。今天，我們非常高興邀請到省市場監管局副局長、省消保委副主任譚文英女士，省市場監管局網監處處長倪騰先生，新聞宣傳處處長康淑蘭女士，省消保委副主任、秘書長辜志明先生，請他們介紹2020年我省消費維權成果及2021年“3·15國際消費者權益日”工作安排，并回答大家的提問。

下面先請譚文英副局長介紹有關情況。

譚文英：

同志們、新聞界的記者朋友們：

大家上午好！

首先，我代表活動主辦單位，對出席新聞發布會的同志們、朋友們表示熱烈的歡迎，對各新聞媒體、各相關單位多年來對江西消費者權益保護事業的關心與支持，表示衷心的感謝！

2020年，在省委、省政府的堅強領導下，在有關部門和社會各界的大力支持下，全省市場監督管理部門和消保委（消協）組織積極發揮職能作用，在化解消費糾紛、暢通維權渠道、強化消費教育、開展調查監督等方面做了大量工作。

一是倡導“文明新風”，強化宣傳引領。向社會發布了“拒絕野味，守護健康”系列公益視頻；舉辦“百萬網民學法律知識競賽”野生動物專場，參加網民數高達86萬＋，創歷屆新高；省市場監管局、省消保委與省文明辦等八部門發布公勺公筷倡議，并參與起草公筷公勺地方標準。以厲行節約、反對浪費為主題，在全省廣泛開展宣傳教育活動，南昌、鷹潭等地檢查餐飲服務單位1231家次，景德鎮動員136家大型餐飲單位參與實施“光盤行動”，宜春首批推出66家示范餐飲服務單位。

二是圍繞“溫暖行動”，提振消費信心。全省圍繞“凝聚你我力量讓消費更溫暖”開展行動，組織全省1104家線下實體店參與“線下七天無理由退貨承諾”，讓消費者在線下享有“后悔權”。首批15家單位參與創建“江西消費教育基地”，贛州、萍鄉等地積極組織申報，充分發揮企業、行業組織、社區、學校等單位在宣傳教育方面的積極作用。九江、撫州等地在“衣食住行藥”等領域開展溫暖消費活動，惠及當地消費者。上饒、吉安、新余等地積極開展溫暖消費宣傳，營造良好氛圍。

三是聚焦“民生關切”，守護消費安全。針對“消費者裝修資金安全”，在全國首創“保銀裝”家庭裝飾裝修資金存管平臺，為消費者預付的家裝資金和裝修質量上了一把“保險鎖”。面對“激光筆傷眼”安全事件，開展激光筆危害專項調查，及時發布消費警示，人民日報、新華網等40余家媒體第一時間進行了報道。關注“兒童文具質量安全”，聯合深圳市消保委開展水彩筆、馬克筆比較試驗，超過20個微信公眾號以及44個高影響力網站進行轉載報道。

四是暢通“平臺建設”，化解消費糾紛。通過與全國12315平臺的無縫集成，實現省市縣三級互通互轉，進一步暢通平臺建設。依托12315統一投訴舉報平臺，全省市場監督管理部門和消保委（消協）組織全年登記消費者咨詢、投訴、舉報456568件，其中咨詢261764件、投訴101238件、舉報93566件，訴求辦結率達98.92%，消費投訴調解成功率達71.29%，為消費者挽回經濟損失7691.76萬元。尤其是疫情防控期間全省12315熱線24小時值守，確保熱線不斷線，服務不斷檔。

五是推動“社會共治”，營造安全放心消費環境。省消保委各成員單位以高度的責任感和工作熱情，凝心聚力構建消費維權共治格局。在工作機制方面：省高院建立健全訴訟與社會組織調解對接的運作機制；省檢察院與省消保委建立公益訴訟協作機制。在為民服務方面：省文旅廳施行全國首創旅游購物“先行賠付”制度；省交通廳依托交通服務監督熱線為民解憂。在整治檢查方面:省公安廳深入開展“昆侖2020”專項行動，打擊侵犯知識產權及制售偽劣商品犯罪活動；省衛健委開展景區景點公共場所衛生、消毒劑、非法醫療美容等檢查整治行動；省住建廳針對房地產市場、住房租賃市場、物業行業進行專項排查和整治；省農業農村廳嚴厲打擊農業領域違法違規行為；尤其是省市場監管局，組織落實食品藥品安全“四個最嚴”要求專項行動，開展食品安全“護校行動”、特殊食品體系檢查、保健食品行業專項清理整治。開展2020網絡市場監管專項行動（網劍行動）,全省共網上檢查網站、網店58055個次，刪除違法商品信息1228條，責令整改網站785個次。全省消保委（消協）組織和省消保委各成員單位的維權成果還有很多，因為時間關系，不能在會上充分交流，我們已將各單位維權成果的文字材料編制成冊，大家會后可以進行了解。

2021年是中國共產黨成立100周年，也是實施“十四五”規劃、開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的第一年。在新發展階段的新形勢、新任務和新要求下，我們迎來了第39個“3·15國際消費者權益日”，中國消費者協會已確定2021年消費維權年主題是“守護安全暢通消費”，省委宣傳部、省市場監管局、省消保委決定今年繼續在全省范圍內深入開展“3·15國際消費者權益日”系列紀念活動。

借此機會，我將今年“3·15”期間具體活動安排作一介紹：

一是充分利用“3·15國際消費者權益日”的巨大社會影響，聯合省消保委成員單位、行業組織、投訴和解聯絡單位等開展“3·15”網絡咨詢服務活動，線上接受消費者投訴和咨詢。

二是圍繞2021年“守護安全  暢通消費”消費年主題，精心組織系列宣傳教育活動，采取各種形式展示社會各界的維權成果，針對輿情熱點，回應社會關切。

三是聯合江西廣播電視臺舉辦“3·15”晚會，晚會分為深度調查、權威發布、現場實驗、最美維權人物頒獎等幾大板塊，揭露當前消費市場存在的問題，發布與消費者切身利益相關的信息，宣揚先進人物事跡，傳遞消費維權正能量。

四是開設“3·15”融媒體專欄，依托民眾對“3·15”的關注熱度，打造全年性的消費維權宣傳平臺，欄目內容涵蓋典型案例報道、科學消費、實驗揭秘、權威發布、消費提醒等。

五是與新聞媒體合作，組織“百萬網民學法律”專場活動，并在電視、廣播、報刊、網絡、地鐵、公交車視頻媒體等開設3·15專題節（欄）目。

六是動員投訴和解聯絡單位、消費教育基地、線下七天無理由退貨承諾單位從3月上旬開始，在各自單位或賣場，利用電子屏幕、橫幅、海報等形式開展消費維權公益口號宣傳。

七是繼續在全省范圍內推動消費教育基地創建、放心消費創建工作，積極構建企業主體、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。

同志們、朋友們，“民之所呼，我之所應”。做好新發展階段消費者權益保護工作使命光榮、責任重大，我們將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，圍繞中心，服務大局，銳意進取，擔當實干，為奮力譜寫全面建設社會主義現代化國家江西篇章，描繪好新時代江西改革發展新畫卷作出應有的貢獻。

同時，我們也真誠希望大家繼續關心和關注消費者權益保護工作，進一步加大消費者權益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權社會共治良好氛圍。

我的介紹就到這里。謝謝大家！

黎峰：謝謝譚文英副局長的介紹！下面進入提問環節。提問前請舉手，并通報一下所在新聞機構。

新華社記者：我們都知道，2021年消費維權年主題是“守護安全暢通消費”，請問這一年主題的主要涵義是什么？省消保委希望圍繞這一年主題達成什么樣的目標？

譚文英：當前，我們要以“守護消費安全”為主要切入點，著力破解侵害消費者權益突出問題，切實維護消費者合法權益，助力構建新發展格局實現良好開端。

“守護安全暢通消費”有以下三個方面的涵義：

一是依法履職，筑牢消費市場健康發展基礎。充分發揮消費維權社會平臺作用，凝聚全社會力量，營造安全便利消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長。

二是找準痛點，滿足消費升級安全新需求。強化底線思維，加強監督規制，促進各類消費業態、模式規范發展，切實保障消費者人身、財產、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下消保委（消協）組織加強消費者保護的著力點。

三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環。將守護安全作為暢通消費的重要基礎，將暢通消費作為守護安全的價值追求，不斷提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權協同共治，堅持“守底線、拉高線”，促進行業自律、企業誠信，打通關鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現高質量發展，為更高水平經濟循環提供強勁動力。

省市場監管局、省消保委希望圍繞這一年主題達成以下四點目標：

一是凝聚社會力量，推進協同共治，筑牢消費安全社會基礎。加大消費宣傳引導和消費侵權行為監督曝光力度，推動全社會形成消費安全共識。發揮成員單位積極作用，加強消費者保護協同共治，切實保障消費者的合法權益。

二是加強理論研究，推動制度完善，筑牢消費安全法治基礎。以《民法典》施行為契機，圍繞消費領域熱點難點問題，加強理論研究和分析研判，推動相關法律法規和標準完善，輔助政府決策。

三是突出問題導向，提升維權效能，筑牢消費安全救濟基礎。從典型案例入手，綜合運用點評約談、調查調解、警示批評、支持起訴、公益訴訟等維權方式，以點帶面推動問題解決，切實提升維權效能。

四是強化消費教育，加強消費引導，筑牢消費安全市場基礎。圍繞事關消費安全的消費領域熱點難點問題，加強系統化消費教育，增強消費者依法維權意識，提升依法維權能力、水平。

中國市場監管報記者：請問2020年，我省消費投訴反映較為集中的問題在哪些方面？

康淑蘭：2020年，我省各級市場監管部門和消保委（消協）組織，共登記消費者投訴101238件，同比增加27936件，增幅為38.11%。消費者投訴主要反映在與人們日常生活息息相關的商品消費和服務消費等方面，其中食品類投訴、家居用品類、餐飲、住宿服務類投訴量較大。此外，涉疫類投訴增幅較高。

2020年，全省共受理食品類投訴12987件，占投訴總量的12.83%，位居商品類投訴第一。家居用品類投訴集中在使用材料不達標、未按合同約定送貨、售后服務不到位、質量問題等問題。而餐飲、住宿服務類位居服務類投訴第一位，并呈現逐年增長的趨勢，此類投訴主要存在于網絡訂餐糾紛、限制消費者權利、人身安全受到威脅等。

此外，受新冠肺炎疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品類投訴量較大，增長幅度高。消費者投訴的主要問題包括：口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等；部分不良商家售賣屬于“三無”產品的防疫用品；以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

接下來，我省各級市場監管部門和消保委（消協）組織將繼續保護好消費者的合法權益，更好地滿足人民群眾對美好生活日益多樣化、多層次、多方面的需求。

江西衛視記者：據了解，省消保委針對家裝領域預付式消費，推出了家裝資金存管平臺試點工作，能否介紹一下該項工作的有關情況？

辜志明：為更好地推動家裝行業健康穩定發展，釋放消費潛力，從根本上解決家裝行業預付式消費損害消費者合法權益這一頑疾。省消保委聯合行業協會，于2020年8月正式啟動江西省家庭裝飾裝修資金存管平臺試點工作，即“保銀裝”。

以后，消費者在準備裝修時，可以先通過“保銀裝”選擇指定銀行，作為第三方資金存管平臺，并與銀行、家裝企業共同簽訂《家裝資金存管協議》。家裝企業階段工程完工后，在銀行資金存管平臺發出支付指令，消費者按《施工合同》約定進行驗收合格后，再通過平臺確認支付。如驗收不合格，家裝企業按消費者要求進行整改，再重新進行驗收。消費者和家裝企業雙方確認后，銀行才會根據指令對存管的預付資金進行劃轉操作。消費者存管的家裝資金，在存管期內產生的利息，歸消費者自身所有。也就是說，銀行將根據消費者和家裝企業雙方確認后的指令，對存管的預付資金進行劃轉操作，為消費者預付的家裝資金上了一把“保險鎖”。

下一步，省消保委將積極應對當前預付式消費矛盾頻發的社會形勢，協調發揮好各成員單位的職能作用，并從以下四個方面加強預付式消費糾紛處理：一是強化宣傳引導，加強預付式消費風險預警；二是拓寬維權渠道，積極受理預付式消費糾紛；三是支持訴訟維權，維護廣大消費者合法權益；四是發揮自身職能，破解預付式消費監管難題。

新法制報記者：《網絡交易管理辦法》第十六條規定：網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但線下消費并無相關規定，請問我省在保護線下消費者“后悔權”方面有什么舉措？

倪騰：正如你所說，線下消費并沒有無理由退貨相關規定。為了有效提升消費者的購物體驗，促進線上線下經濟協同發展，全省市場監管部門在監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度的同時，積極推進線下無理由退貨工作。省市場監管局、省消保委于2020年6月聯合南昌市消保委試點開展了線下無理由退貨活動。首批共有10大品牌在南昌市范圍內的102家門店參與，品牌涵蓋了南昌市城區范圍內的部分大型商超、品牌連鎖店、工廠直營店等。參與此次活動的所有線下實體店，無理由退貨時限均不少于七日，且都在營業場所醒目位置明示線下無理由退貨承諾標識和適用無理由退貨商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退款時限、退貨流程等。此外，參與活動的線下實體店還設置了無理由退貨受理專區，并安排專人跟進。

2020年8月中旬，省市場監管局、省消保委聯合出臺《關于全面開展線下實體店七日無理由退貨承諾活動的指導意見》，開始在全省穩步推進線下實體店七日無理由退貨承諾活動，讓消費者在線下享有“后悔權”，全面提升消費者線下購物體驗。截止目前，全省共有1104家線下實體店參加七日無理由退貨承諾活動。接下來，省市場監管局、省消保委將進一步在全省范圍內倡導線下無理由退貨承諾活動，共創安全放心的消費環境，不斷促進經濟社會健康發展。

江西廣播電視臺經濟生活頻道記者：近年來，激光筆傷眼等事件時有發生。請問激光筆消費存在哪些安全隱患？如何進一步加強激光筆安全消費及規范監管工作？

譚文英：2020年，省消保委針對激光筆安全消費開展了深入調查，通過在全省范圍內組織開展關于激光筆使用情況問卷調查和激光筆市場銷售情況調研，對我省激光筆消費情況進行了摸底調查。調查過程中，我們發現激光筆消費存在以下四點安全隱患：一是消費者對激光筆可能產生的危害沒有引起警惕，仍有部分消費者將其用作生活娛樂，且使用前不會仔細閱讀產品說明書；二是監護人安全意識不足，仍將激光筆當成“玩具”供兒童玩耍；三是激光筆類產品銷售流通渠道廣泛，而經營者普遍沒有進行安全風險提醒和告知；四是不合格激光產品充斥市場，存在較大安全隱患。

下一步，省市場監管局、省消保委將從以下四個方面推動激光筆消費市場的規范化：

一是加大宣傳教育引導，提升公眾安全意識。制作宣傳短片，通過廣大新聞媒體，將宣傳短片推廣至公交、地鐵、樓宇以及客流量大的場所，加大宣傳率。此外，建議有關部門將激光筆危害防范列入安全教育的一項常規化工作，如將該項安全教育納入“開學第一課”，進一步加大激光筆危害防范宣傳教育的覆蓋面。

二是強化科學規范監管，凈化校園周邊環境。相關部門以中小學校周邊市場為重點檢查區域和場所，開展專項整治活動，主要檢查激光筆、激光玩具的標簽、執行標準、警示標識是否齊全，查處售賣三無產品、超標產品、不合格產品以及違規將激光筆作為兒童玩具進行銷售等違法經營行為。

三是升級風險告知方式，履行經營應盡義務。要求生產廠商和銷售經營者履行危害告知義務，必須在產品外包裝上設置更加醒目的安全警示標語，讓使用者明確其危害性等，并要求介紹產品時明示風險、載明產品安全等級，售賣過程中提醒購買者不得違規使用。

四是推動產品標準優化，明確產品常規用途。根據激光筆使用范圍分類制定科學合理的指標，特別是光照強度或功率等對眼睛有影響的重要指標。此外建議有關部門將激光筆列入強制性認證范圍，不符合強制性認證的產品，不得生產銷售，進一步規范行業健康發展。

黎峰：由于時間關系，答記者問就到這里。謝謝各位發布人，謝謝各位記者朋友。如果還有什么問題，可以會后再進行咨詢、溝通或采訪。

今天的新聞發布會到此結束。謝謝大家！