黑龍江：完善ODR機制建設 推動維權效能提升

2023年以來，黑龍江省市場監管局切實把12315作為市場監管重要平臺和為民服務重要窗口，持續推動12315工作效能提升、優化消費環境，不斷激發消費活力、釋放消費潛力，進一步提升了人民群眾在消費維權領域的獲得感和滿意度。

完善12315體系建設提升消費維權效能

“在12315投訴舉報處理工作中，處理好每一件投訴舉報是為群眾辦實事最直接的體現。”黑龍江省市場監管局消保處相關負責人告訴記者，黑龍江省高度重視消費者權益保護工作，以“讓消費者更加滿意”為目標，完善12315工作體系建設，推動消費維權效能持續提升，在全國12315效能評價中一直保持“優秀”等次。

暢通投訴舉報渠道。黑龍江省各地12315投訴舉報中心認真落實熱線24小時值班值守制度，建立節假日、冬季旅游等重要時期應急處理機制，及時依法受理和處理投訴舉報，投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均達到99%以上，實現了快接、快辦、快結、快反饋。2023年，全省共接到投訴舉報咨詢39萬件，為消費者挽回經濟損失1349萬元。黑龍江省各級市場監管部門統一使用全國12315消費投訴信息公示平臺開展投訴信息公示，堅持公示為常態、不公示為例外，實現市場監管部門處理的消費投訴全量、集中、實時公示，累計公示消費投訴信息2.2萬條，公示率達到96.09%，進一步保障了消費者的知情權、選擇權等合法權益，推動經營者更好落實消費維權主體責任，提高了消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度。

圖一：黑龍江省全面推進“碼上誠信”數字創建。

持續提升工作效能。黑龍江省市場監管局緊抓12315效能評估評價，健全完善“領導責任、工作推進、考核評價、督導問責”4個體系，實施動態閉環管理，形成了省、市、縣、所四級共同推進12315投訴舉報處理工作規范化、制度化的合力。全省12315整體工作效能實現新提升，投訴調解成功率達到77.22%，ODR（在線消費糾紛解決）單位和解成功率達到88.08%，在線消費糾紛源頭化解率由15.63%提高到16.98%，13個市（地）得分均在90分以上，其中七臺河市市場監管局更是取得滿分102分的好成績。

大力推進ODR機制建設。為貫徹消費維權社會共治理念，健全消費糾紛快速處理機制，充分發揮全國12315平臺ODR企業投訴和處理功能，黑龍江省市場監管局印發通知，要求全省各地市場監管局按照“成熟一家、發展一家”的原則，選取經營行為良好、信譽度較高、自身管理能力較強的企業入駐全國12315平臺成為ODR企業，指導企業快速辦理、快速反饋，將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業，為消費者提供便捷高效服務。目前，黑龍江省ODR企業已達2.5萬家。

深化放心消費創建增強群眾幸福感

“安全放心的消費環境是民之所需，也是市場監管部門要牽頭做好的主要民生工作之一。”上述負責人介紹說，為引導更多經營者落實消費維權主體責任，黑龍江省市場監管局等17部門聯合下發《持續開展放心消費創建工作的指導意見》，要求全省各級市場監管部門持續開展以“五個放心”為主要內容的放心消費創建活動，推動放心消費創建工作向縱深發展。堅持統一名稱、統一標識、統一標準、統一制度、統一承諾的“五統一”創建原則，不斷擴大創建范圍，形成更多放心消費承諾示范企業、商圈、街區、行業等。目前，黑龍江省放心消費創建承諾示范單位達到7.6萬家。

推進線下購物無理由退貨活動。深入落實《黑龍江省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，采取“五拓展五延伸”（拓展退貨時限、拓展退貨范圍、拓展參與主體和行業、拓展開展活動的行政區域和領域、拓展退貨的方式），擴大線下購物無理由退貨覆蓋范圍，保障消費者的“后悔權”，有效改善消費體驗。目前，該省線下無理由退貨承諾單位達到1.9萬家。

加強邊境口岸消費環境建設。黑龍江省是個多口岸省份，2023年10月，黑龍江省市場監管局出臺《關于加強邊境口岸地區消費環境建設的指導意見》，按照“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，督促經營者完善首問負責制度，健全售后服務機制。撫遠市市場監管局已與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區消費者權益保護和公益監督局初步建立消費糾紛處理合作機制，有效預防和降低兩地消費者消費糾紛問題的發生。同時聘請旅行社翻譯、商戶、機關事業單位工作人員等精通俄語的“中俄維權服務志愿者”15名，充分發揮維權“前哨”作用，實現與俄羅斯消費者的有效溝通。

積極推進“碼上誠信”數字創建。只要掃一下“碼上誠信”二維碼，商家的基本信息以及處罰、失信、誠信承諾等一目了然，消費起來安全又放心。黑龍江省市場監管局持續推進“碼上誠信”數字創建，鼓勵經營者敢于亮碼、敢于承諾、敢于接受消費者監督，營造誠信經營、放心消費的良好環境。哈爾濱市市場監管局將放心消費承諾融入“碼上誠信”活動中，實現了“放心消費”與“碼上誠信”的有機統一，積極引導和鼓勵有影響力的大型企業或行業帶頭講誠信、重承諾，共同打造誠信放心的消費環境。齊齊哈爾市市場監管局推出“碼上承諾一鍵維權”新舉措，在“碼上誠信”經營主體承諾內容中加入“全國12315平臺”鏈接作為消費維權模塊，拓寬在線消費糾紛解決通道；龍沙區、建華區、富拉爾基區、富裕縣的8家企業建立賠償先付制度。

助力發展“銀發”經濟。黑龍江省市場監管局聯合省消費者協會出臺《關于為老年人提供便利政務服務依法維護老年人合法權益的指導意見》，從服務窗口、辦事設施設備、標準研制、民生合同、餐飲服務、質量監管、網絡交易指導、配合開展專項整治、提供維權便利、加強消費教育等10個方面提出工作要求，進一步推動傳統政務服務和數字化服務有機融合，督促經營者守法經營并開展適老化服務，幫助和引導老年人更好地融入智慧社會，增進老年人福祉。

創新消費教育模式強化社會監督力

消費者組織是全心全意為人民服務根本宗旨的“踐行者”、和諧穩定社會環境的“維護者”、經濟高質量發展的“推動者”、消費維權社會共治格局的“倡導者”，在保護消費者權益、促進市場經濟健康發展、維護社會和諧穩定等方面發揮著重要作用。2023年，黑龍江省各級消費者協會積極化解消費糾紛，共受理消費者投訴6184件，解決5847件，解決率94.5%，幫助消費者挽回經濟損失650余萬元；接待消費者來電、來信、來人咨詢2萬余件。

圖二：放心消費示范街。

創新消費教育模式。2023年，黑龍江省消協開展了提振消費信心知識競答、反食品浪費知識線上問答、兒童食品消費調查、兒童營養類食品比較試驗等活動，發布蒸汽眼罩、空氣炸鍋專用紙、眼霜等比較試驗結果。消協工作人員自己動手編、演、拍一條龍制作消費教育短視頻，將消費者事后的被動投訴變為消費行為發生前的主動提醒，以平均半個月出一期的頻率，發布消費教育短視頻25個，引導消費者科學合理消費。

開展消費體察活動。黑龍江省消協先后開展了餐飲外賣企業、美容美發、中秋國慶旅游、冬季旅游等消費體察活動。其中，對1113家餐飲外賣企業進行體察暗訪，及時約談相關餐飲外賣平臺負責人，反饋體察發現的問題，敦促企業整改。為推動黑龍江省美容美發行業地方標準修訂，黑龍江省消協聯合省美發美容協會，在齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、哈爾濱、大慶市等地110家生活美容美發院（店）開展體察調研活動，進一步規范美容美發行為。

黑龍江省消協積極探索支持消費者集體訴訟，與省市場監管局聯合發布《支持消費者集體訴訟工作規則（試行）》，為各地開展集體訴訟工作提供指引，并把哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、雞西、綏化等市消協作為支持消費者集體訴訟試點單位加以調研指導。

下一步，黑龍江省各級市場監管部門將協同各級消協緊緊圍繞“激發消費活力”消費維權年主題，以消費維權“暖心”行動為主線，聚焦消費者“急難愁盼”，重點從抓好消費教育引導宣傳、開展放心消費創建活動、強化民生領域商品和服務監管、實施12315效能提升計劃、充分發揮消協組織作用等方面持續發力，全面提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度。