河南：凝聚社會合力 筑牢維權根基

圖：河南省消協組織的“激發消費活力”大型現場活動。

建立有127位各行業專家的消費維權專家庫、組建由11位社會知名人士組成的特邀志愿服務者隊伍并成立青年消費維權志愿服務隊伍、設立省級消費維權工作站和消費教育基地、構建河南省處理預付費消費的新模式……2023年，河南省消費者協會心系百姓急難愁盼，靶向熱點攻堅，打出了一系列組合拳。

聘請專家完善維權“工具箱”

2023年4月的一天，鄭州市的王先生向河南省消協投訴稱，當年2月20日，他在鄭州一家經銷商處購買了上海人民電力電器（香港）有限公司生產的一塊電表，隨后安裝在自己在鄭州租用的一處倉庫內。一個多月后，房東收電費，稱王先生用電28612度，每度0.8元，要收取22529.6元的電費。王先生感覺不可思議，最后發現該電表顯示面板上末尾度數應該標注0.1kw/h，而實際上標注的是1kw/ h，導致電表出現了10倍的誤差。由于沒有按時交電費，房東強制停電，致使王先生倉庫盛放的物品損壞。最后，他被迫交了22529.6元的電費。

河南省消協接到王先生投訴后，立即聯系消費維權專家委員會成員單位河南省計量科學研究院，指導王先生將電表送至該院進行檢測。河南省計量科學研究院出具的《檢測結果通知書》明確顯示：該電表基本誤差2級不合格，常數試驗不合格，字輪式計度器上的顯示值是實際電能量的7—9倍。在專業權威的數據和事實面前，電表生產廠家和經銷商最終賠償了王先生的損失，王先生對處理結果表示滿意。

河南省消協消費維權專家委員會辦公室主任李漢生告訴記者，這是一起典型的通過消費維權專家委員會保障消費者合法權益的案例。

據悉，目前，河南省消協已成立了由河南省纖維紡織產品質量檢測檢驗研究院、河南省保險行業協會、河南省電子信息產品質量檢驗研究院、河南省特種設備檢驗技術研究院、河南省二手車流通協會、河南省產品質量檢驗技術研究院、河南省家用電器協會、河南省食品和鹽業檢驗技術研究院的專家以及來自行政界、經濟界、法律界、新聞界等領域人士共127人組成的消費維權專家委員會。

“消費維權專家委員會的專家都是長期在相關行業和領域內工作，具有扎實的專業知識和工作經驗，具有相應的中高級專業技術資格或同等專業水平，他們更加熟悉并掌握相關行業和領域的法律法規、規范標準和政策。聘請這127位消費維權專家，不但極大完善了河南省消協消費維權的‘工具箱’，也為構建健康安全和諧的消費環境、激發消費活力提供更有益的助力。”河南省消協秘書長韓曉明說。

整資源形合力共治維權

萬丈高樓平地起，消費維權靠根基。為開創維權共治的新局面，一年多來，河南省消協多措并舉，打出一系列的組合拳，有力促進了河南省放心消費環境創建工作，在提振消費信心、激發消費活力方面發揮著舉足輕重的作用。

建設省級消費教育基地和消費維權工作站。一年來，河南省消協新增了國家玉石金銀飾品質量檢驗檢測中心（河南）、河南省食品安全協會、河南省廣告協會等3家省級消費維權工作站，有效整合社會力量參與共治。另外，河南省消協還在河南省計量測試科學研究院、河南省產品質量檢驗技術研究院等10家科研院所、檢驗檢測機構設立消費教育基地，為消費者提供知識性、體驗性、互動性的消費教育場景，普及維權知識。

組建特邀志愿服務者和青年志愿服務隊伍。作為凝聚社會各方面力量從事消費者權益保護的橋梁和紐帶，河南省消協聘請了河南省社會科學院原黨委書記魏一明、國家一級演員中國曲藝家協會副主席人民藝術家范軍、河南省廣播電視臺香香美食主持人香香等11位有能力、有水平的行業“名人”擔任河南省消協的特邀志愿者。同時，還聯合河南省青年志愿者協會成立了“河南省消費維權青年志愿服務隊”，本著“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，維護放心、安心、舒心消費環境，激發消費活力。

整體性重構官網、官微、欄目，多方位加大消費維權監督力度，拓寬消費維權新途徑。一年來，河南省消協聯合主流媒體，打造“消費新觀察”等欄目，并設立河南省消協官方抖音號、公眾號，全方位打造河南省消費維權全媒體宣傳矩陣，全面反映消費者心聲，督促經營者誠實守信，營造更加安全放心消費環境。

回應社會關切強化監督

一年來，河南省消協圍繞著《消費者權益保護法》《河南省消費者權益保護條例》賦予消協組織的社會監督職能，圍繞著消費熱點、難點和痛點，積極回應社會關切，擔當作為，勇于履職，開展比較實驗、消費體察、消費約談等，對商品和服務進行社會監督。

2023年3月，河南省消協聯合河南省新聞媒體開展“你點我檢”邀您參“豫”食品安全問卷征集活動。6月，河南省消協聯合全省18個省轄市、100多個縣區消費者協會組織通過門戶網站、微信公眾號和當地主流媒體，再次開展食品安全“你點我檢”問卷調查，為河南省市場監管系統啟動全省“你點我檢 服務惠民生”活動、精準制定“你點我檢”專項抽檢計劃提供堅實基礎和參考依據。

作為擁有15個5A級旅游景區的旅游資源大省和旅游消費大省，旅游消費環境創建牽系民生關切和旅游經濟的健康發展。2023年3月，河南省消協聯合省內多家主流媒體開展了“河南省旅游消費市場消費調查”活動，廣泛征集消費者在旅游消費活動發現的問題。針對調查中發現的問題，向河南省省文化和旅游廳發出工作建議，同時向3家旅游企業（景區）發出意見反饋函，并委托開封、洛陽、焦作等地消費者協會組織進行調查處理，共同營造安全放心旅游消費環境。

作為全國的教育大省，教育培訓問題一直是消費者投訴的焦點。2023年年初，河南省消協針對校外培訓開展了校外培訓“平安消費”的專項監督檢查。6月，河南省教育廳聯合河南省消協赴信陽、駐馬店、開封等地，對校外培訓專項治理情況進行實地調研和監督檢查，積極回應社會熱點和消費者關切。

優化比較試驗結果運用、科學引導消費是河南省消協社會監督的又一個重要抓手。隨著游泳健身的蓬勃發展，廣大消費者對泳衣質量和舒適性提出了更高的要求。河南省消協適時開展泳衣比較試驗，通過線上和線下購買了不同價位和品牌45個泳衣產品，經檢測不合格率17.8%，對不合格產品第一時間反饋給平臺、經營者和生產廠家，要求平臺和經營者立即停止銷售，并對其進行約談，聯合轄區消協幫助購買了不合格泳衣的消費者維權。

2024年，河南省消協將加大維權力度，對性質惡劣的商家和質量不合格產品進行曝光，引導消費者科學選購。

集體訴訟化解預付費危機

長期以來，預付式消費一直是消費痛點和難點，涉及的消費者群體多、金額大、領域廣，從美容美發、足浴保健、家政服務到健身、校外培訓，商家“跑路”的現象在2023年更為突出。

為此，河南省消協一方面尋求科技賦能，建立監督平臺構想，建立事前預防和事中監督機制，先后專題調研山東威海、北京石景山、浙江寧波等地，探索河南省消保監督平臺的建設。另一方面，加大對惡意“跑路”經營者的懲戒力度。

2023年5月，鄭州28名消費者向“簡·瑜伽”瑜伽店交了1280元到1.8萬元不等的費用辦理會員卡，然而還沒消費完，該瑜伽店就關了門。河南省消協在接到相關投訴后，經查證發現，該瑜伽店共與28名消費者簽訂了《會員服務合同》，向消費者收取共計74244元的服務費。案發時，涉事公司鄭州某文化傳媒有限公司已經注銷。瑜伽店態度消極，不愿退賠消費者預付款。河南省消協法律事務部邀請河南金博大律師事務所律師對此案進行研討。最后，由河南省消協出具意見書，明確表示支持28名消費者通過起訴或申請仲裁的方式，向公司實際控制人郭某、股東史某和另外一家關聯公司追償。

通過仲裁，瑜伽店負責人郭某向28名消費者低頭認錯，承諾出具和解方案，按期向28名消費者退賠會員卡剩余金額。

河南省消協秘書長韓曉明對記者說：“杜絕預付卡‘跑路’，需要強化源頭監管、協同監管，還需要消協組織探索此類投訴解決的新思路。目前，河南省消協支持消費者集體訴訟（仲裁）工作規范正在全省范圍征求意見。相信該規范的出臺，會為解決預付費投訴頑疾提供更有力的武器。”

牢記初心使命，責任擔當作為。河南省消協依法消費維權、激發消費活力永遠在路上。2023年，河南省全省消協組織共受理消費者投訴21904件，解決19638件，投訴解決率89.65%，為消費者挽回經濟損失2243.5萬元。